یک گزارش جدید از Vodafone Business نشان می‌دهد که هوش مصنوعی (AI) می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا فاصله اعتماد (Trust Gap) میان خود و مشتریان را کاهش دهند. براساس این گزارش که با همکاری مدرسه اقتصاد لندن (LSE) و با نظرسنجی از ۲۳۵۹ کسب‌وکار و ۵۲۸۹ مشتری در ۱۰ بازار و ۱۱ بخش مختلف اقتصادی انجام شده، شرکت‌ها به‌طور کلی اعتماد مشتریان به خود را بیش از حد واقعی آن برآورد می‌کنند. به این اختلاف درک در برآورد کردن میزان اعتماد مشتریان، فاصله اعتماد گفته می‌شود، اما این فاصله می‌تواند با استفاده از هوش مصنوعی کاهش یابد. طبق نتایج این نظرسنجی، ۶۲ درصد از پاسخ‌دهندگان اعلام کردند که به سازمان‌ها، در صورت استفاده از هوش مصنوعی، به همان اندازه یا حتی بیشتر اعتماد می‌کنند. در آمریکا، ۵۷ درصد معتقد بودند که شرکت‌هایی که از هوش مصنوعی استفاده میکنند، احتمالا پیش‌بینی‌های دقیق‌تری ارائه خواهند داد. همچنین ۵۳ درصد از پاسخ‌دهندگان اظهار داشتند که به فناوری‌های هوش مصنوعی در انجام کارهای روزمره اعتماد دارند.

برای ثبت امتیازات اعتماد (Trust Scores) در این مطالعه، از شرکت‌کنندگان خواسته شد تا سازمان‌ها را بر اساس میزان موافقت یا مخالفت خود با چهار بیانیه در سه رکن اعتماد رتبه‌بندی کنند. از کسب‌وکارها نیز خواسته شد تا خودشان را بر اساس این معیارها رتبه‌بندی کنند. میانگین شکاف اعتماد بین رتبه‌دهی مشتریان و خود ارزیابی کسب‌وکارها حدود ۱۱ درصد بود. این اختلاف می‌تواند بر عملکرد کسب‌وکار تأثیر واقعی داشته باشد و فرصت‌های از دست رفته، نارضایتی مشتریان و کاهش درآمد را به همراه داشته باشد. گزارش Vodafone نشان داد که زمانی که مشتریان باور دارند که کسب‌وکارها از فناوری هایی مثل هوش مصنوعی به درستی استفاده می‌کنند، امتیازات اعتماد به طرز چشمگیری افزایش می‌یابد. به گفته دیوید جوستِن، رئیس Vodafone آمریکا، "اعتماد پایه و اساس روابط است و بر تصمیمات روزمره ما تأثیر می‌گذارد." وی افزود که کسب‌وکارهای بین‌المللی با بهره‌گیری از پیشرفت‌های فناوری و استفاده از راه‌حل‌های نوینی مثل هوش مصنوعی، راه‌های جدیدی برای ارائه خدمات با کیفیت بهتر و جلب اعتماد مشتریان پیدا می‌کنند.

این مطالعه نشان داد که کسب‌وکارهایی که از هوش مصنوعی به نفع مشتریان خود استفاده می‌کنند - از ارائه محصولات با کیفیت بالاتر و سریع‌تر گرفته تا خدمات مشتری دقیق‌تر - می‌توانند فاصله اعتماد را تقریباً به نصف کاهش دهند. با این حال، ۶۲ درصد از پاسخ‌دهندگان در ایالات متحده نگرانی دارند که اتکای بیش از حد به این فناوری‌ها باعث کاهش ارتباطات انسانی در سازمان‌ها شود. همچنین، ۷۶ درصد از افراد خواستار شفافیت بیشتر سازمان‌ها در خصوص استفاده از فناوری و تأثیر آن بر مشتریان هستند.

منبع خبر: AI Business