در شهر گورگاون هند، کارتیکیا کومار، یکی از 42 هزار کارمند مرکز تماس شرکت فرانسوی Teleperformance، پس از سه سال تلاش برای تغییر لهجه‌اش، اکنون با کمک یک نرم‌افزار مبتنی بر هوش مصنوعی صدایش را طوری تغییر می‌دهد که مشتریان آمریکایی متوجه محل تماس او نشوند. این نرم‌افزار، ساخته‌ی استارت‌آپ آمریکایی Sanas، در لحظه لهجه هندی را به لهجه‌ای قابل درک برای مخاطب غربی تبدیل می‌کند. این ابزار نشان‌دهنده‌ی ورود سریع و گسترده‌ی هوش مصنوعی مولد به صنعت خدمات هند است؛ صنعتی که سالانه میلیاردها دلار درآمد دارد و میلیون‌ها شغل ایجاد کرده است. هرچند برخی کارشناسان معتقدند این فناوری فرصت‌های شغلی تازه‌ای خلق کرده، اما بسیاری نگرانند که در میان‌مدت، هوش مصنوعی بسیاری از شغل‌های سطح پایین را از بین ببرد.

به گفته کارشناسان، فرآیندهایی مانند بررسی کیفیت تماس که سابقاً توسط انسان انجام می‌شد، اکنون توسط سیستم‌های هوش مصنوعی انجام می‌گیرد. چت‌بات‌ها و "دستیارهای هوشمند" جایگزین کارکنان در کارهای ساده‌ای مانند بازیابی رمز عبور یا بررسی مانده حساب شده‌اند. حتی در برخی شرکت‌ها، تماس‌ها به طور کامل توسط ربات‌ها پاسخ داده می‌شود. گزارش‌ها نشان می‌دهد بیش از 86 درصد وظایف خدمات مشتریان قابلیت بالایی برای خودکارسازی دارند و بخش بزرگی از مشاغل هند در معرض خطر بالای اتوماسیون قرار دارند. برخی رهبران صنعتی مانند مدیرعامل شرکت TCS پیش‌بینی کرده‌اند که در یک سال آینده، مراکز تماس به حداقل نیاز خواهند داشت.

با این حال، مدافعان هوش مصنوعی معتقدند که این فناوری شغل‌هایی در زمینه‌های جدید خلق کرده است، از جمله مربیان داده، برچسب‌زن‌های تصویری، مهندسان پرامپت و مربیان هوش مصنوعی. برخی شرکت‌ها هم کارکنان سابق خود را به نقش‌های جدید مانند مربی عملکرد منتقل کرده‌اند. اما در همین روند، ۱۰ تا ۲۰ درصد کارکنان نتوانسته‌اند مهارت‌های لازم را کسب کنند و اخراج شده‌اند. راه‌حل پیشنهادی کارشناسان، آموزش مجدد است: نه‌تنها در زمینه فناوری، بلکه برای تقویت مهارت‌های انسانی مثل همدلی، ایجاد اعتماد و ارتباط موثر. چون تماس‌های پیچیده و احساسی همچنان به نیروی انسانی نیاز دارند. در نهایت، با وجود تهدیدهای آشکار، بسیاری از کارمندان مانند ساگار رانا، نماینده خدمات مشتری ۲۳ ساله، امیدوارند که انسان‌ها با تغییرات سازگار شوند و با تقویت مهارت‌های انسانی، همچنان نقش مهمی در دنیای کار آینده داشته باشند.

منبع خبر: washingtonpost